Kontakt
1. Einführung
Eine klare, zuverlässige und nachvollziehbare Kommunikation mit unseren Kunden ist ein wichtiger Bestandteil unseres Kundenservice. Wir unterstützen Kunden bei Fragen vor, während und nach einer Bestellung und bemühen uns, eingehende Anfragen sorgfältig und innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu bearbeiten.
Unser Kundenservice steht für Fragen zu sämtlichen über unseren Online-Shop angebotenen Produktkategorien zur Verfügung. Dies umfasst insbesondere Möbel, Einrichtungsgegenstände, Kleidung, Textilien und weitere Waren.
Kunden können uns insbesondere bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Stornierungen, Rückgaben, Rückerstattungen, Reklamationen und gesetzlichen Gewährleistungsrechten kontaktieren.
2. Unsere Kontaktdaten
Für allgemeine Fragen, Bestellanfragen und Kundenserviceanliegen können Sie uns über folgende Kontaktdaten erreichen:
E-Mail: alwayshere@vileniaspace.com
Telefon: +81 (801) 808 03 25
Adresse: 4-20-17 ICHINOMIYA LA TOUR INFINI 501 TAMA-SHI TOKYO 206-0002 JAPAN
Liefergebiet: Deutschland
Für eine möglichst schnelle Zuordnung einer bestehenden Bestellung empfehlen wir die Kontaktaufnahme über die E-Mail-Adresse, die bei der Bestellung verwendet wurde.
3. Servicezeiten
Unser Kundenservice ist von Montag bis Freitag von 08:20 bis 16:20 erreichbar, ausgenommen gesetzliche Feiertage, an denen unser Kundenservice nicht verfügbar ist.
Anfragen, die außerhalb unserer Servicezeiten eingehen, werden grundsätzlich ab dem nächsten verfügbaren Arbeitstag bearbeitet.
Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann von Art, Umfang und Komplexität des jeweiligen Anliegens sowie von gegebenenfalls erforderlichen Rückfragen bei Zahlungs-, Versand- oder Logistikdienstleistern abhängen.
4. Unterstützung vor einer Bestellung
Vor Abschluss einer Bestellung kann unser Kundenservice bei allgemeinen Fragen zu den auf unserer Website bereitgestellten Produktinformationen, verfügbaren Varianten, Bestellabläufen, Zahlungsmethoden, Versandbedingungen und sonstigen allgemeinen Shop-Informationen unterstützen.
Bei Möbeln können sich Fragen beispielsweise auf Maße, Ausführung, Farbe, Lieferumfang oder Versandart beziehen, soweit die entsprechenden Informationen für das jeweilige Produkt verfügbar sind.
Bei Kleidung und Textilien können sich Fragen beispielsweise auf verfügbare Größen, Farben, Varianten, Materialangaben oder Pflegeinformationen beziehen, soweit diese auf der jeweiligen Produktseite angegeben werden.
Maßgeblich für die Bestellung sind die auf der jeweiligen Produktseite und im Checkout bereitgestellten Informationen.
5. Unterstützung bei bestehenden Bestellungen
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung kann unser Kundenservice insbesondere bei der Zuordnung der Bestellung, dem Bearbeitungsstatus und verfügbaren Versandinformationen unterstützen.
Enthält eine Bestellung verschiedene Produktkategorien, beispielsweise gleichzeitig Möbel und Kleidung, können die Artikel aufgrund unterschiedlicher Versandarten oder Lagerorte gegebenenfalls getrennt geliefert werden.
Bei Fragen zu einer solchen Teillieferung sollte die betreffende Bestellnummer angegeben werden, damit der Vorgang möglichst eindeutig zugeordnet werden kann.
6. Versand- und Lieferanfragen
Unser Kundenservice unterstützt bei Fragen zu Versandstatus, Sendungsverfolgung, Lieferverzögerungen, fehlenden Sendungen oder möglichen Zustellproblemen.
Kleidung, Textilien und kleinere Produkte können über Paketdienstleister versendet werden. Größere oder schwerere Möbel können über geeignete Speditionen oder andere Logistikdienstleister geliefert werden.
Bei Speditionslieferungen kann gegebenenfalls eine zusätzliche Kontaktaufnahme zur Lieferankündigung oder Terminvereinbarung erforderlich sein.
Weitere Einzelheiten zu Versandkosten, Bearbeitungszeiten und Lieferzeiten ergeben sich aus unserer Versandrichtlinie.
7. Stornierungsanfragen
Wenn ein Kunde eine noch nicht versandte Bestellung stornieren möchte, sollte er unseren Kundenservice möglichst schnell kontaktieren.
Für freiwillige Stornierungsanfragen gelten die Bedingungen unserer Bestellstornierungsrichtlinie. Die dort beschriebene freiwillige Stornierung ist von den gesetzlichen Widerrufsrechten des Verbrauchers zu unterscheiden.
Ist eine Bestellung bereits versandt worden, informieren wir den Kunden auf Anfrage über die grundsätzlich verfügbaren nächsten Schritte im Rahmen unserer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie.
8. Rückgaben und Rückerstattungen
Unser Kundenservice unterstützt Kunden bei Fragen zu Rückgaben, gesetzlichen Widerrufen und Rückerstattungen.
Bei Kleidung können Rückgabeanfragen beispielsweise eine bestimmte Größe, Farbe oder Produktvariante betreffen. Bei Möbeln können aufgrund von Größe und Gewicht besondere Anforderungen an Rücktransport oder Abholung bestehen.
Die Voraussetzungen und Verfahren für Rückgaben sowie unser freiwilliges 30-Tage-Rückgaberecht werden in unserer Rückgabe-, Umtausch- und Rückerstattungsrichtlinie beschrieben. Gesetzliche Widerrufs- und Gewährleistungsrechte bleiben hiervon unberührt.
9. Beschädigte oder mangelhafte Produkte
Sollte ein Möbelstück, Kleidungsstück oder anderes Produkt beschädigt, mangelhaft oder falsch geliefert worden sein, kann der Kunde unseren Kundenservice kontaktieren.
Für eine schnellere Prüfung können die Bestellnummer, eine Beschreibung des Problems sowie gegebenenfalls Fotos der betreffenden Ware und der Versandverpackung hilfreich sein.
Fotos oder zusätzliche Informationen werden nur insoweit angefordert, wie dies für die Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs angemessen und erforderlich ist. Gesetzliche Gewährleistungsrechte des Kunden werden dadurch nicht eingeschränkt.
Weitere Informationen finden sich in unserer Gewährleistungsrichtlinie.
10. Zahlungsanfragen
Bei Fragen zu einer über unseren Online-Shop vorgenommenen Zahlung, einer fehlgeschlagenen Transaktion oder einer von uns eingeleiteten Rückerstattung kann der Kunde unseren Kundenservice kontaktieren.
Bestimmte Zahlungsentscheidungen, insbesondere eine Ablehnung oder Autorisierung einer Kartenzahlung, werden vom jeweiligen Zahlungsdienstleister oder kartenausgebenden Institut getroffen und können von unserem Kundenservice möglicherweise nicht unmittelbar beeinflusst werden.
Aus Sicherheitsgründen sollten Kunden niemals vollständige Kartennummern, Kartenprüfnummern, Passwörter oder andere geheime Authentifizierungsinformationen per E-Mail an unseren Kundenservice senden.
11. Hinweise zur Kontaktaufnahme
Zur möglichst effizienten Bearbeitung einer Anfrage empfehlen wir, abhängig vom jeweiligen Anliegen folgende Informationen anzugeben:
- Bestellnummer, sofern vorhanden
- Name des Bestellers
- bei der Bestellung verwendete E-Mail-Adresse
- Bezeichnung des betroffenen Artikels
- kurze und klare Beschreibung des Anliegens
- gegebenenfalls relevante Fotos, wenn ein sichtbarer Schaden oder Mangel gemeldet wird
Bitte senden Sie keine Passwörter, vollständigen Kreditkartendaten oder sonstigen geheimen Sicherheitsinformationen an unseren Kundenservice.
12. Datenschutz bei Kundenserviceanfragen
Personenbezogene Daten, die im Rahmen einer Kundenserviceanfrage verarbeitet werden, werden nur im erforderlichen Umfang für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens, die Vertragserfüllung, die Erfüllung gesetzlicher Pflichten oder andere zulässige Zwecke verwendet.
Weitere Informationen über die Verarbeitung personenbezogener Daten, Speicherdauer, Empfänger und Rechte betroffener Personen finden sich in unserer Datenschutzrichtlinie und DSGVO-Richtlinie.
13. Beschwerden
Bei Beschwerden über eine Bestellung, Lieferung, Rückgabe, Zahlung oder einen anderen Vorgang kann sich der Kunde zunächst an unseren Kundenservice wenden.
Wir prüfen die übermittelten Informationen und bemühen uns, eine nachvollziehbare Lösung entsprechend den vertraglichen und gesetzlichen Anforderungen zu finden.
Gesetzliche Rechte des Kunden sowie gesetzlich vorgesehene Beschwerde-, Schlichtungs- oder Rechtsbehelfsverfahren werden durch die Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice nicht eingeschränkt.
14. Antwort- und Bearbeitungszeiten
Wir bemühen uns, eingehende Kundenserviceanfragen möglichst zeitnah zu beantworten.
Eine feste Antwortzeit wird nicht garantiert, da die Bearbeitungsdauer vom jeweiligen Anliegen und den erforderlichen Prüfungsschritten abhängen kann.
Bei komplexeren Fällen, beispielsweise Speditionsschäden, Zahlungsprüfungen, verlorenen Sendungen oder Gewährleistungsfällen, kann eine Abstimmung mit externen Dienstleistern erforderlich sein und die Bearbeitung entsprechend länger dauern.
15. Verhältnis zu anderen Richtlinien
Diese Kundenservice-Richtlinie ergänzt die auf unserer Website bereitgestellten Versand-, Zahlungs-, Stornierungs-, Rückgabe-, Datenschutz-, Cookie-, Sicherheits- und Gewährleistungsrichtlinien.
Für konkrete Bestellungen und gesetzliche Verbraucherrechte gelten zusätzlich die jeweils anwendbaren Vertragsbedingungen und gesetzlichen Vorschriften.
Diese Seite ersetzt insbesondere nicht die gesetzlich erforderlichen Anbieterinformationen beziehungsweise das Impressum unserer Website.
16. Kontakt — Kundenservice
Für Fragen und Kundenserviceanliegen können Sie uns über folgende Kontaktdaten erreichen:
E-Mail: alwayshere@vileniaspace.com
Telefon: +81 (801) 808 03 25
Adresse: 4-20-17 ICHINOMIYA LA TOUR INFINI 501 TAMA-SHI TOKYO 206-0002 JAPAN
Arbeitszeiten: Montag bis Freitag 08:20–16:20
Liefergebiet: Deutschland
Wir bemühen uns um eine transparente, verständliche und sachgerechte Kundenbetreuung für Möbel, Einrichtungsgegenstände, Kleidung, Textilien und alle weiteren über unseren Online-Shop angebotenen Waren.